Le point sur
les Hot-Lines des sites de vente
(mis à jour le 13/03/2001)
Qu'elles soient effectuées par mail ou par téléphone ou bien les deux, la hot-line est un service
client qui coûte cher aux sites de vente. Elle est indispensable afin de répondre d'une
part aux questions des clients (nous passerons sur cet aspect de
la hot-line) d'autre part (et surtout) aux problèmes divers relatifs aux commandes.
Avant de faire un mini comparatif nous souhaitons signalez deux choses :
1 - Une hot-Line sur Internet doit être effectuée par mail (conjointement ou non par téléphone)
mais en aucun cas le téléphone ne doit être l'unique moyen de résoudre un problème de
commande.
Le consommateur commande en utilisant l'outil Internet, on doit lui donner les moyens de gérer
tous les aspects de la vente par Internet (et donc l'après-vente).
2 - Une hot-line saturée ne peut vouloir dire que deux choses. Soit trop peu de personnel est
affecté à la Hot-Line par rapport au volume des ventes réalisées par le site, soit le processus
de commande du magasin en ligne génère trop de défauts (livraison d'un produit à la place d'un
autre, livraison non conforme à la description sur le site, taux de colis endommagés trop
élevé,
mauvaise traçabilité des commandes, mais également incompétence de la hot-line...).
Voici donc un comparatif de quelques hot-line de sites de vente effectué grâce à nos
expériences et tests personnels ainsi et surtout grâce à vos messages (qu'ils soient postés
ou non dans la libre antenne).
CDiscount - En progrès ces derniers temps. Réponse aux mails assez rapide, téléphone saturé aux heures de pointes -
2 sur 4
Pere-Noel.Fr - Toujours aussi catastrophique. Rares réponses aux mails. Les problèmes ne se résolvent qu'au bout de plusieurs contacts. Téléphone souvent saturé (Ceci est
sûrement du aux nombreuses erreurs de livraisons). On nous dit que les
effectifs ont été augmenté mais peu de résultats pour
l'instant. Hot Line payante : 2,21F la minute 1 sur 4
Digitall - Même en période de forte affluence la hot line téléphone arrive à gérer les cas critiques (affaire packaging
Gladiator) - Réponse rapide aux diverses questions - Petit point noir concernant les réponses par mail qui se font attendre, la hot-line par téléphone est beaucoup plus réactive - Hot-Line
commerçante - 3 sur 4
MusicBox - Réponses aux mails très rapide et compétente - Hot-Line très
commerçante - 4 sur 4
Amazon - Réponse rapide aux questions et aux problèmes. Très efficace même lorsqu'il s'agit d'annuler une commande
4 sur 4
DVDZone2 - Réponse
par mail rapide (outil à privilégier puisque le site est basé
en Belgique). Résolution très correcte des problèmes de
commandes. 3 sur 4
Bref beaucoup de disparité dans la conception de la hot line chez les sites de vente, les résultats s'en ressentent cruellement.
