BestDVD : l'interview

17 Mai 2001 - 00h00

Nouvel acteur dans la vente de DVD par Internet, BestDVD méritait bien une interview.

1 - Comment qualifieriez-vous BestDVD ? Racontez-nous ce qui vous a amené à reprendre l'affaire BestDVD ?

Comme vous le savez, nous vendons déjà sur Internet des jeux vidéos, à travers un site spécialisé : Gamesbond.com. Nos clients nous sollicitaient pour que nous élargissions notre gamme de produits, en particulier vers le DVD.
Nous avons donc pris la décision de le faire, sous une forme qui respecte notre vision du commerce électronique : Nous sommes des spécialistes, et nous voulons le rester.

Nous avons donc lancé BestDVD.com comme un site à part entière, avec une équipe dédiée, seule la logistique et les achats étant regroupés pour nos deux sites. BestDVD.com n’est pas un catalogue, c’est un lieu de rencontre entre nous, les commerçants, et nos visiteurs, voir entre les visiteurs eux-mêmes.
Bref, c’est une vraie boutique, avec de vrais morceaux de gens dedans. Mais ce genre de choses se voit difficilement lors d’une simple visite sur le site. Seuls ceux qui nous sollicitent pour des conseils, des achats connaissent la véritable dimension de BestDVD.com.

Quand au choix de la reprise de BestDVD.com, la première approche avec l’ancienne équipe s’est faite pour une raison très simple : nous recherchions un nom de domaine simple, facile à retenir, et bien représentatif de notre activité.
Par la suite, nous nous sommes aperçus que BestDVD.com ancienne version avait un positionnement relativement proche du nôtre, en particulier en ce qui concerne la critique sur les produits qui était faite sans concession.

2 - BestDVD à première vue se positionne sur le même créneau que les géants traditionnels de la vente de DVD sur le web Fnac, Amazon, ... C'est à dire prix publics et met l'accent sur le service, en quoi se démarque t-il de ces pointures sur la VPC ?

Nous nous sentons très éloignés des noms que vous citez, qui ont une vision du commerce très différente de celle que nous proposons. A une approche «robotisée » du commerce, qui a ses avantages, nous opposons une approche humanisée, avec beaucoup plus d’affectif dans la relation.

Personnellement, il m’arrive d’aller acheter des disques ou des livres chez ces grandes enseignes. Parce que je sais que j’y trouverais toujours quelque chose qui conviendra à peu près à ce que je cherche. Mais pour les produits que j’aime vraiment, et où je m’y connais un petit peu, je préfère franchement avoir affaire à un spécialiste avec qui je vais pouvoir prendre
le temps de discuter, qui me reconnaît à chaque fois que je viens, et qui va savoir me réserver des petits avantages.

Si on devait se comparer avec d’autres enseignes existantes sur le net, nous avons une approche qui ressemble beaucoup plus à celle d’Alaxis, du moins pour sa dimension communautaire, et surtout celle de MusicBox, au moins à ses débuts. Je crois que nous partageons les mêmes valeurs de respect du client. Je dois avouer qu’au départ, nous nous sommes beaucoup inspirés de MusicBox pour lancer notre activité de jeux vidéo :-). En y ajoutant bien sûr toutes les bonnes idées qu’on avait.

En ce qui concerne les prix, nous n’affichons pas le prix public. Nous affichons le prix d’achat du produit plus la marge qui nous permet de fournir la qualité de service que nous souhaitons proposer. C’est une approche très différente, car toute amélioration de nos conditions d’achat
se répercutera ainsi directement sur nos prix de ventes, ça fait partie de notre service au client. Tout notre catalogue est au prix le plus juste. On n’attire pas le client avec de belles promos pour ensuite lui recaser des titres 50 F plus chers qu’ailleurs.

3 - Le site BestDVD est un modèle du genre, que pensez vous qu'une telle débauche d'énergie pour créer un site de cette qualité vous apporte du point de vue des ventes ?

D’abord, on a de l’énergie à revendre, donc on l’utilise :-). Mais ne vous inquiétez pas, il nous en reste plein pour nos clients. Dans notre vision du commerce, la qualité de l’accueil passe aussi par la qualité du site. C’est comme un magasin propre, bien rangé, bien décoré, bref dans lequel on a envie de flâner. L’impact sur nos ventes n’est pas forcément évident, mais tout ce que nous faisons ne vise pas directement à augmenter nos ventes, mais parfois simplement à satisfaire nos clients. Si la qualité de notre site a un impact, c’est sur la fidélisation, car nos clients apprécient de passer un moment sur notre site, même quand ils n’ont rien à acheter. Ils
apprécient aussi de voir le site évoluer en fonction des remarques qu’ils nous adressent.

4 - Que diriez vous aux DVDpasCheriens qui seraient tentés de commander chez vous mais qui sont réticents vis a vis des prix ?

L’essayer c’est l’adopter ! Nous mettrons tout en œuvre pour satisfaire la communauté des DVDpasCheriens car elle représente la cible que nous souhaitons convaincre : c’est une clientèle connaisseuse et exigeante, exactement celle qui saura mettre à l’épreuve notre site. Et elle trouvera dans notre service de nombreuses sources de satisfaction.

Quand on est un fan de DVD, on veut recevoir ses titres le plus vite possible. Notre politique est de ne pas prendre les commandes que nous ne savons pas honorer dans les 24 à 48 heures, et encore 48 heures, c’est en cas de problème.

De même, on souhaite payer ses DVD aux meilleurs prix. Certes, les prix que nous affichons ne sont pas forcément les meilleurs, mais le prix réel d’une commande n’est pas seulement celui du prix payé pour le DVD, il faut aussi comparer la hot line, les frais d’envoi ou de renvoi etc... Or, de ce point de vue, nos services sont excellents : la hot-line est accessible en numéro Azur, les chèques peuvent nous être envoyés en libre-réponse, sans mettre de timbre, chacun de nos envois contient une enveloppe pré-affranchie si le client souhaite nous renvoyer le produit parce qu’il a changé d’avis ou qu’il souhaite nous le revendre d’occasion après usage... Tout est fait pour faciliter la vie du client.

Et puis il y a la bonne volonté de toute notre équipe, qui a une réelle culture du client et qui va lui faire économiser beaucoup de temps et d’efforts pour être satisfait. Au bilan, sur une commande seule, nous sommes effectivement probablement plus chers, en particuliers que les discounters.
Mais sur 5, 10 ou 15 commandes par an, je suis convaincu que le client s’y retrouve largement, y compris financièrement. A la différence près qu’il n’aura pas eu à gérer des semaines d’attente et de frustration pour les commandes à problèmes.

Évidemment, en termes de communication, c’est moins bon. En particulier, avec cette politique, nous n’apparaîtrons pas souvent dans les tops de DVDPasCher, ce qui est dommage. Mais nous ne savons pas faire autrement.
Quand on a un client insatisfait, toute l’équipe dort mal pendant une semaine, on a ça dans le sang. Faire autrement nous aurait obligé à faire des promesses que nous ne saurions pas tenir. Certains s’en accommodent très bien. Pour nous, c’est impensable.

Mais pour découvrir tout ça, il n’y a qu’un moyen : il faut essayer. J’en reviens donc à ma formule du départ : l’essayer, c’est l’adopter.

5 - Le site actuel possède assez peu de référence DVD comparé aux 2500 DVD disponible en Zone 2, quel va être votre politique dans ce domaine ? Allez vous proposer des DVD en provenance de Belgique ?

Ca s’appelle un lancement trop rapide :-). Clairement, notre objectif est de référencer l’exhaustivité du catalogue Zone 2. Simplement, nous avions des contraintes de planning pour l’ouverture qui nous ont contraint à ouvrir alors que nous n’avions pas eu le temps de fabriquer toutes nos fiches produits. Comme vous avez pu le constater, nous effectuons un gros travail
sur chaque fiche, et encore tout n’est pas visible actuellement pour des raisons techniques. Ce travail prend du temps, et il nous faudra quelques semaines pour rattraper les 2000 références de retard que nous avons. Mais tout sera rentré dans l’ordre avant l’été.

Quand à la vente de version belge, la circulation des marchandises étant libre en Europe, nous nous y intéressons évidemment. Cependant, nous ne pourrons le faire qu’à la condition que ces approvisionnements respectent notre cahier des charges, en particulier en ce qui concerne la qualité des produits, ou la disponibilité des produits.

6 - Comment s'est passé l'ouverture du site en fin de semaine dernière ?

Disons que nous n’avons pas beaucoup dormi, mais vous savez ce que c’est :-). L’accueil que nos clients ont réservés à ce site a été excellent, et ça, c’est très satisfaisant. Nous regrettons évidemment de ne pas avoir pu ouvrir avec toutes les fonctionnalités, et surtout tous les produits. Nous espérons que cela ne nuira pas trop à notre image. Sur une première visite,
cela peut évidemment beaucoup nous nuire, mais nous ne pouvions pas faire autrement. Et puis, partant de loin, nos visiteurs voient tous les jours de nombreuses améliorations sur le site, donc ils se rendent compte qu’il y a effectivement des gens qui travaillent dur pour leur plus grand plaisir.

7 – BestDVD.com ancien du nom n'avait pas une bonne réputation auprès des DVDpasCheriens, ne va t-il pas être difficile de se faire une nouvelle image de marque ?

Disons que DVDPasCher avait surtout joué l’indifférence par rapport à l’ancien BestDVD.com, essentiellement pour des raisons de prix. Je ne pense pas que la marque soit inscrite de manière indélébile dans la conscience collective des DVDPasCheriens comme un site à ne pas fréquenter :-).
D’autre part, pour ceux qui ont connu l’ancien, dès leur arrivée sur le nouveau site, je pense qu’ils sentiront la différence. Elle est relativement flagrante non ?

Donc je suis persuadé que nous arriverons vite à monter dans l’estime des DVDPasCheriens, et même à faire qu’ils parle de nous à leurs amis. Le DVDPasCherien est un consommateur intelligent. Quand il verra que nos services sont bons, et qu’en parrainant notre site, il peut obtenir des DVD gratuitement, je suis sûr qu’il communiquera l’adresse autour de lui :-).

8 - Comment voyez la suite des choses en ce qui concerne le partenariat avec DVDpasCher ? Allez vous faire bénéficier de promos exclusives dans les jours a venir ?

Comme je vous l’ai dit, nous comptons vraiment nous appuyer sur la communauté de DVDPasCher pour valider la qualité de nos services. Cela va devenir un axe essentiel de notre communication car elle est particulièrement impressionnante de par sa taille et sa qualité.

Si nous arrivons à satisfaire les DVDPasCheriens, qui constituent en quelque sorte la crème des acheteurs de DVD, alors nous savons que nous saurons satisfaire n’importe qui. Donc nous souhaitons faire des DVDPasCheriens nos cobayes :-). Mais ne vous inquiétez pas, ce ne sera pas douloureux. Au contraire, de nous permettre de faire progresser nos services présentera de
nombreux avantages.

Nous travaillerons donc effectivement à des offres exclusivement réservée à la communauté, en plus de nos offres hebdomadaires, ou de nos offres exceptionnelles (comme celle que nous faisons pour notre lancement : 3 DVD achetés, 1 offert, c’est propre non ?). Et nous sommes ouverts à toutes les suggestions de la part des DVDPasCheriens quand à la forme qu’ils souhaitent pour ces offres, ou aux produits sur lesquelles elles portent. C’est pour
cela que nous avons souhaité dès à présent ouvrir l’email reservé : [email protected]

C’est aussi cela être un spécialiste. Ne pas faire des offres sur les produits dont tout le monde parle, mais faire des offres sur les produits qui intéressent les clients.

9 - Récemment quelques problèmes sont survenus avec les éditeurs (Gladiator ...) et vous ne pouvez plus fixer vos prix comme bon vous semble, quelle est votre sentiment sur ce sujet ? Pensez vous qu'un DVD vaut 200F ? Ne pensez-vous pas que les éditeurs nous rejouent la même histoire que les K7/CD-Audio avec les VHS / DVD et que les prix ne baisseront pas comme promis ?

Je suis intimement convaincu que le prix d’un DVD ne peut pas rester longtemps à 200 Francs. C’est beaucoup trop cher, et constitue un obstacle majeur à la démocratisation de ce support. Pour l’instant, le parc de lecteurs installé est encore trop faible pour que des avancées significatives aient lieu, mais dans quelques temps, les éditeurs verront très vite qu’il vaut mieux vendre 1000 DVD à 100 Francs que 100 DVD à 200 francs.

La démocratisation du support va s’accompagner d’une baisse des prix, c’est évident, d’autant plus que le DVD doit se préparer à la concurrence avec d’autres supports de diffusion vidéo à la demande, comme la télévision numérique où le haut débit.

Quand au fait qu’un distributeur ne puisse pas fixer ses prix à sa convenance, je trouve évidemment cela très regrettable. Les distributeurs participent énormément à la promotion qui est faite autour d’un produit, et contribuent largement à son succès. En retour, ils doivent avoir droit à un certain nombre d’égards de la part des éditeurs, une certaine souplesse...

Mais je crois que les gens qui ont fustigés GCTHV à l’occasion de la sortie de Gladiator se sont trompés de cible. D’une manière générale, je ne crois pas que les éditeurs poussent au maintien de prix élevés. Simplement, ils sont à subir la pression de gros distributeurs qui souhaitent préserver leurs marges. C’est pour cela qu’il est important que des sites plus petits, comme
BestDVD.com, puissent faire leur trou, car ils sont beaucoup plus représentatifs des volontés des clients. Si le commerce venait à se concentrer autour de quelques distributeurs seulement, il y aurait un réel danger pour les consommateurs.

10 - Beaucoup disent que 2001 est une année charnière, comment voyez vous
l'avenir de la VPC concernant le DVD ?

Si je ne voyais pas l’avenir en rose, je ne me serais pas lancé dans le DVD :-). En fait, je pense qu’effectivement, nous sommes à une période charnière, parce que le DVD a permis l’émergence d’un concept nouveau qui est celui du Home Cinéma, et que ce concept va rapidement se déployer dans les foyers. Désormais, tout le monde peut avoir chez lui le top de la qualité, que ce soit en terme d’image ou en terme de son. Partant du fait que la qualité ne pourra plus s’améliorer de manière significative, nos yeux et nos oreilles atteignant leur limites, la seule chose qui pourra désormais progresser, c’est la distribution, et la facilité avec laquelle on accède à cette qualité.

Le DVD est une étape majeure dans la progression de cette diffusion. Grâce à un support peu coûteux, il permet une diffusion très large sans aucune détérioration. De ce fait, il devrait faire les beaux jours de la distribution pendant quelques années, le temps que le concept de Home Cinéma se diffuse plus largement. Mais à terme, le DVD en lui même va poser un problème : c’est un support physique qui sert à distribuer un produit immatériel. Ce qui pose de nombreux problèmes à la fois de délais et de coût de transport. Il faudra donc l’éliminer. Ce sera le meilleur moyen pour le consommateur de pouvoir accéder à des films de qualité à des prix plus faibles.

Mais vous pouvez compter sur nous pour savoir anticiper toutes les évolutions du marché. BestDVD.com restera longtemps le « fournisseur officiel d’émotions numériques ». Par contre, il faudra encore qu’on change de nom s’il n’y a plus de DVD ! Zut... Je n’y avais pas réfléchi.

Alexis