Notre questionnaire de satisfaction sur Pere-Noel.fr

1 Mai 2001 - 00h00

En tant que client nous avons répondu à ce questionnaire que le site de vente avait envoyé la semaine dernière.
Cette action du vendeur en ligne basé à Vitry / Seine (94) prouve que le site à besoin de faire le point.
En tant que site d'aide à l'achat et puisque nous mettons en avant les DVD de ce site de vente.
Il est de notre devoir de faire également le point entre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas sur ce site.
Beaucoup de DVDpasCheriens réagissent via la libre antenne ou simplement en nous contactant par mail.
Voici un petit topo des principales (quoique très nombreuses) revendications d'améliorations que vous voudriez voir le jour :

• Les prix :
  Commençons par un bon point : les prix. En effet, les prix sont vraiment très bas. Il n'est pas rare que Pere-Noel.Fr soit le moins cher du Web.
  Les nouveautés sont souvent à prix coûtant ou presque. Une vraie aubaine pour les gros consommateurs de DVD ou pour les internautes ayant des petits budgets.
  
• Le suivi en ligne :
  On peut suivre via son compte client l'état des commandes. Même si celui ci a beaucoup progressé depuis la création du site il n'est pas encore mis à jour en temps réel.
  En effet, par défaut toutes les commandes (sauf s'il n'y a aucun produit en stock) sont marquées expédiées ce n'est que 24h voire 72h plus tard que le service de client recrée une commande fictive avec le reste des produits à livrer.
  Il n'est pas rare que la commande partielle soit déjà arrivée au client qui n'ayant aucune note dans le colis commence à s'inquiéter pour le reste de sa commande.
  Cela entraîne un envoi de mail ou d'appel téléphonique immédiat qui ne fait que saturer la hot-line déjà débordée.
  Un petit mot dans le colis ou une mise à jour beaucoup plus rapide du suivi client serait la bienvenue.
  
• La disponibilité des produits :
  Combien de DVDpasCheriens se sont plaints d'attendre plus que de raison un DVD qui était marqué "livré en 48h" sur le site au moment de leurs commandes ? Des centaines.
  La mise à jour sur le site des ruptures de stock n'est vraiment pas au point. Le pire c'est que parfois la rupture de stock dure et le produit est toujours marqué "Livré en 48h" sur la fiche produit.
  Une actualisation de cet état des stocks est primordial.
  
• Les erreurs de commande :
  Quelques internautes ont goûté aux joies des erreurs de commande : Se faire livrer un Chapeau Melon et bottes de cuir (le film) à la place d'un coffret 2 DVD de la série du même nom arrive plus que de raisons.
  Parfois les clients reçoivent des DVD qu'ils n'ont jamais commandé ? Le pire c'est que c'est toute une épopée pour avoir un numéro de retour et obtenir le bon DVD, se faire rembourser les frais de port ...
  Il est même arrivé que Pere-noel.fr se retrompe une deuxième fois sur une erreur de référence qui venait juste de faire l'objet d'un retour.
  Ce genre de problème sont à traiter en priorité.
  
• L'emballage :
  Depuis quelques mois, l'emballage des commandes de plus de 4 DVD sont mises dans les colis cartonnés. C'est beaucoup mieux que les simples enveloppes à bulles.
  
• La hot-line :
  C'est loin d'être la perfection, même si le nombre d'interlocuteur a été augmenté.
  Du fait des nombreuses erreurs de commande, des ruptures de stocks et de problèmes annexes, le pourcentage de commande à problème est certainement l'un des plus élevés des vendeurs en ligne de DVD.
  Pendant de longues semaines, Pere-Noel.fr ne répondait plus aux mails un comble pour un magasin en ligne. On sentait nettement que Le site préférait qu'on passe par la hot-Line payante souvent saturée.
  Il semblerait que le site répondent plus rapidement ces derniers temps aux mails ([email protected]) c'est un premier rayon de soleil pour un aspect du site qui est très critiqué par une majorité de ceux qui ont eu à faire à celle-ci.
  Il faut croire que les problèmes de hot-line seront résolus quand le seront les autres (erreurs de commandes / rupture / logistique). Ainsi les hot-Liners auront plus de temps pour traiter efficacement les problèmes des clients.
  
• Le référencement des nouveautés :
  Il est très bon. On a souvent le droit à un référencement systématique.
  Le site propose même pour les gros titres, les versions belges et françaises d'un même titre.
  
• Les fiches produits :
  Elles sont de plus en plus complètes : On a pu voir se greffer au résumé film et caractéristiques du DVD, quelques images du film. Un bon point.
  
• Le remboursement :
  On peut comprendre la politique de Pere-Noel.fr concernant le délai d'un mois pour se faire rembourser un produit payé par carte bleue. Néanmoins il faudrait faire quelques exceptions surtout lorsque Pere-Noel.fr est en tord ou que vraisemblablement la personne est de bonne foi.
  Le remboursement par chèque devrait être proposé systématiquement. Le remboursement par avoir n'intéresse pas tout le monde.
  
• L'animation et l'ergonomie du site :
  Elle est aussi excellente. Les ventes flashs varient. Les promotions sont bien mis en avant, pas besoin de chercher pendant des heures.
  Des espaces thématiques sont proposés au gré de l'actualité des promotions et des sorties DVD.
  
• Les bons d'achat / avoir :
  Ceux ci sont vraiment trop dur à utiliser. En effet, on peut obtenir en achetant un DVD des bons de réduction de 20F. On peut aussi obtenir un avoir par un remboursement de frais de port ou autre.
  Le crédit de ces sommes sont faites sans en avertir le client (aucun mail). Difficile pour le client de savoir s'il a perçu son bon.
  De plus, et c'est arrivé à un certain nombre de DVDpasCherien, l'avoir s'efface si on ne va pas au bout de la commande. Dans ce cas, impossible de le récupérer si ce n'est d'appeler/mailer la hot-line.
  La recréditation du bon est parfois très dur à obtenir.
  Un meilleur système pourrait être mis en place pour mieux avertir et utiliser ces réductions qui touchent de plus en plus d'internautes.
  
• Les projets d'amélioration :
  Nous le savons Pere-Noel.fr est en pleine mutation (cf l'interview). Mais cela n'excuse pas les problèmes courants.
  Néanmoins voici une petite liste des améliorations du site prévues avant la début de l'été: 
  Tracking des n° de colissimo / flashage des produits pour permettre un taux d'erreur de commande proche de 0% / Mise en place d'un système de mise à jour des stocks en temps réel / déménagement des entrepôts (les DVD aussi) à St Etienne.
  Espérons que tout cela fonctionne parfaitement.

En conclusion, des bons points, beaucoup de points à améliorer mais aussi beaucoup d'espérance avec les projets d'améliorations de la logistique chez Pere-Noel.fr
La confiance accordée par les DVDpasCheriens au site du petit bonhomme rouge est au plus bas. La pente sera difficile à remonter.

 

Alexis