| PereNoel.fr
répond à vos questions |
16 Février 2002
- 0h00
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PereNoel.fr (le responsable du rayon
DVD) aura mis du temps à répondre à vos questions, mais les réponses
sont là. Bonne lecture c'est assez long (eh oui il y avait une
trentaine de questions.
1 - DVDpasCher et PereNoel.fr
1.1 Des promos spéciales DVDpasCher sont elles prévues ?
Nous avons mis en place 2 prix spéciaux sur Scary Movie et Fréquence interdite. Nous pouvons également le faire très ponctuellement
sur d'autres produits.
1.2
Envisagent-ils de venir sur le forum ?
Toujours pas non. Ce n'est pas notre rôle.
1.3
Pourquoi PN ne fréquente-t-il pas le forum de DVPC pour prendre
connaissance des problèmes de commandes de DVD et essayer de les
résoudre "en direct", à l'instar de MusicBox ?
Il existe une interface-mail créé à cet effet spécialement pour les visiteurs de DVDpascher, cela revient à peu prés au même.
1.4
Quel est le volume de messages transmis à PN via SOS Commandes de DVDPC ?
10 messages uniques par jour environ.
1.5
Quel est le taux de résolution des problèmes transmis à PN via SOS Commande ?
Si nous sommes en accord avec la demande du client, 100% bien sûr. Il est à noter cependant qu'en cas de rupture, nous ne pouvons intervenir sur les
approvisionnements (ndlr : !!!!!). Par contre, toutes les demandes de retour raisonnables, les remboursements etc… sont traités.
2 - Les délais de livraison & gestion des stocks
2.1 Quel est le
délai réel de livraison ?
" Expédié généralement en 72h. " Donc 4 jours ouvrables en moyenne.
2.2
Est-ce que tous les dvd "soldés" sont bien en stock? et ceux
qui viennent d'être mis en solde ? est-ce que les DVD en ventes
flash sont systématiquement en stock ?
Oui. Les DVD en ventes flash ou en solde sont systématiquement en stock. Cependant nous ne sommes pas à l'abri d'une demande plus forte que prévue.
2.3 Y-aura-t-il un jour une gestion en temps réel des stocks avec une
répercussion au niveau du site?
Bien sur. Ce projet est en cours de réalisation.
3 - Le service après vente
3.1 Quel est Le délai de reponse au mail [email protected]
(ndlr : maintenant via interface- mail)
?
48 h (compter les jours ouvrable)
3.2 Quelles sont les clauses exactes du remboursement de 50 frs en cas de non
livraison ?
Opération terminée.
3.3
Serait-il possible d'avoir un suivi de commande plus précis lorsqu'un titre est épuisé (délais
d'approvisionnement, date d'envoi estimée...) ? ou bien un courrier électronique ?
Nous mettons en place actuellement, une meilleure interface mail
avec nos clients qui détaillera encore les informations sur les
délais de livraison.
3.4
Lorsqu'un tel cas se produit, pourquoi ne pas mettre à jour la disponibilité
du DVD à jour ? (ndlr : revient très très souvent comme question)
Nous le faisons le plus souvent possible, mais il est difficile de gérer 3500 références de DVD sachant que les éditeurs peuvent être en rupture eux-même et ne pas l'avoir signalé à nos fournisseurs.
3.5
Envisagez vous de renforcer, aussi bien au niveau humain que matériel, votre
service de SAV?
Bien sûr . Nous recrutons chaque semaine et nous avons déjà amélioré notre plateforme
logistique (5000 m2) qui est également en phase d'automatisation. Notre service Hot-line, payant certes, s'est véritablement professionnalisé et nous ne perdons pratiquement plus d'appels.
3.6
Serait-il possible d'avoir une possibilité d'annuler une commande en ligne avant son envoi ainsi que le remboursement immédiat par chèque ou virement
de cette commande annulée ?
Il est déjà possible d'annuler une commande en ligne avant son envoi (ndlr :
où ????). Par contre, pour le remboursement, ça doit se faire au cas par cas. Je rappelle qu'une personne malhonnête peut utiliser une carte volée et se faire rembourser avant expédition. Ce serait un peu comme si elle avait le code confidentiel de la carte pour retirer de l'argent !
3.7
Pourquoi ne pas instauré une hotline "non surtaxée" car il
peut être rageant de penser que l'on puisse les payer alors que
le problème vient de leur part... Je ne dis pas d'installer un
n° vert mais simplement un n° de tel à appel local ou même un
n° de tel de type "05 53 ..."
La plupart des hot-line sont payantes, nous ne faisons pas exception. Vous pouvez par contre envoyer un mail gratuitement. Il est possible par contre de nous joindre au téléphone, ce qui n'est pas toujours le cas en
VPC.
4 - Organisation & Fonctionnement
4.1 Pourquoi y a t-il tant d'erreur de mauvais DVD envoyés (Sixieme Sens à la
place de Le sixieme sens / Cobra le film pour Cobra le DA ...) ?
Erreur humaine. Nous travaillons sur le "code barrage" de notre base de donnée.
4.2
Perenoel pourrait t'il proposer un nouveau mode de paiement : le
contre-remboursement? (ndlr : revient très très souvent comme question)
Impossible à mettre en place. Trop cher, trop compliqué. KoobuyCity le faisait…
4.3
Est-ce que PN compte engager du monde à court terme, si oui dans quels secteurs ?
Oui. Service client, hot-line et SAV. Préparateurs de commande. Chefs de produits
etc…
4.4
Pourquoi limiter les avoirs provenant de Bananalotto à 50F alors que c'est ceux provenant de Grandes Ecoles qui ont provoqués des Abus !?
50 f cadeau, n'est-ce pas assez ? Je sais que certains clients préfèrent acheter leurs DVD à 1 ou 2 F, moi aussi. Je suis d'ailleurs à l'écoute d'offres commerciales. Je vendrais alors ces DVDs sur Pere-Noel.fr !
4.5
Lors d'une expédition de colis par PN à l'arrivée le colis
est intact mais par ex 2 dvd commandés il manque un DVD à l'arrivée
et pourtant l'étiquette poids indique 200g. Comment PN traite
ce genre de pb ?
Selon l'état de nos stocks, il est facile de le vérifier. Par exemple, si le client dit ne pas avoir reçu Star Wars DVD alors que nous en avons en stock, ce serait difficile à croire. Si il s'agissait du Pacte des loups
3 DVD par contre…
4.6
Peuvent ils expliquer les différences de prix entre leur bandeau ou leur
page d'accueil et la page de commande. Par exemple, Traffic passe de 129.95 à
149.95, Amélie passe de 149.95 à 159.95, et pareil pour d'autres films...
Erreurs humaine. Nous avons pendu l'infographiste.
4.7
Dans quel(s) cas PN demande t'il un justificatif d'identité à une commande
et Que font ils des informations ainsi collectées ?
Typique : 1ere commande sur un très gros achat. Nous ne faisons rien des infos collectés à part s'assurer que la personne existe et noter le numéro de CB comme le fait un supermarché quand vous faites un chèque.
5 - Le Rayon DVD
5.1 le responsable DVD
s'occupe t il aussi du rayon SACD et DVD Audio ?
Non. C'est le responsable disque.
5.2 A quand l'Indication systématique de la provenance des DVD (France ou
Benelux) ou bien une règle type s'il y a rien c'est que c'est un DVD francais ?
Indication systématique quand on constate de vraies différences. Nous préférons mettre " provenance : import "
5.3 Serait-il possible d'avoir des fiches DVD plus précises? Notamment en ce qui concerne les bonus quand ce sont des VB! début de solution : Pourquoi
pas un scan des jaquettes? (ndlr : revient très souvent)
Nous essayons de nous améliorer sur ce point. Nous scannons presque toujours les jaquettes, mais parfois il peut y avoir 24 ou 48 h de décalage avec la disponibilité du produit.
6 - Les questions délicates
6.1
Est ce que PN a choisi volontairement d'avoir un services
client si peu performant, et choisit aussi de faire patienter
ses clients au téléphone quand on sait que la hotline est hors
de prix ?
N'importe quoi.
6.2
Que compte t ils faire après l'humiliation qu'ils vont subir suite au procès qui s'ouvre ce mois qu'ils ont fait à une association de défense de
consommateur ?
N'importe quoi.
6.3 Quel est la
marque du rétroprojecteur qu'ils ont offert à Alexis pour qu'ils les réintègre
sur le site ?
N'importe quoi.
6.4 Quel délai
pour recevoir un remboursement 30jours? 60jours? 90jours? jamais?
Sous 10 jours une fois la demande enregistrée.
6.5 Quand comptez vous permettre au client qui vous rappelle une
deuxième fois car son problème de commande n'est toujours pas résolu de ne pas repayer
2,21 la minute, pendant 15 ou 20 mn de surcroît ?
[email protected]. 15 à 20 mn = n'importe quoi.
6.6 Que comptez-vous faire pour que l'on puisse acheter chez vous en toute
confiance ?
Travailler, travailler, travailler.
6.7
Comment se fait il que Pn a utilisé sans autorisation l image de l'unicef afin de faire du chiffre d'affaire ? j'aimerais moi aussi avoir le fin mot
de cette histoire avec l'Unicef. (revient souvent)
N'importe quoi. (ndlr : dommage que le site ne s'explique pas la-dessus.
Pourquoi si peu de transparence)
6.8 Comment
M. fur peut justifier son passage tv a sans aucun doute de juin
2001, ou julien courbet en direct a demandé l'exclusion du pdg
a cause de ces propos ?
Sans commentaires
6.9 Comment
justifier le passage sur rtl le 8 janvier de 10.30 a 12.00 encore
chez julien courbet de dizaines d'internautes qui ont témoigné
contre pere-noel ? Réponse de J Courbet : des journalistes et
avocat: on connaît cette
société, ne commandez pas.
Des dizaines d'internautes ? Sans commentaires.
6.10 Comment se fait il que suite a mon assignation , la société a modifié des
infos sur mon compte ( infos qui me permettaient de prouver les agissements de
PN?) manque de bol tout a été imprimé avant....
N'importe quoi.
6.11 Comment
se fait il que la société a expédié le colis alors que j'avais
annulé la vente et que pere-noel refuse que je renvoie le colis
?
[email protected]
6.12 Comment se fait il que la société insulte les journalistes qui essaient de
résoudre les cas litigieux ou qui demandent de vrais explications ?
N'importe quoi.
6.13 Comment
le site d'Alexis peut faire de la pub en arguant que tout s'arrange
alors que la société a utilisé l'image de la faim dans le monde
pour faire du chiffre et que l'unicef n'a jamais donné son accord
?
Qui utilise l'image de la faim dans le monde ? On se le demande. Laissons l'UNICEF tranquille.
6.14 Citation de votre interview précédente : Notons que nos clients savent bien
en général qu'avec des différences de parfois 100 F sur le prix de vente de la distribution classique, les versions import sont parfois
légèrement différentes, mais qui veut payer 100 F pour une différence de présentation
ou de jaquette ? Alors, ma question: Mister PN sait-il à qui il s'adresse?
Pour faire plus clair : Monsieur PN considère-t-il les DVDpasCheriens
comme des passionnés du porte-monnaie ou du DVD?
Je suis moi-même passionné de DVD. Un jour, je vais à la F..C prés de chez moi avec la ferme intention de m'acheter un film pour le soir même parce que je n'avais plus rien à regarder avec ma chère et tendre. Finalement, mon porte-monnaie ne l'as pas supporté et je suis allé au cinéma…
Les questions sont plus longues
que les réponses ... c'est bien dommage. Les vrais problèmes et une partie des
solutions étaient encore une fois posés dans ces demandes d'informations et
ses propositions de solution de la part des DVDpasCheriens.
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Alexis
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