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Du nouveau dans le suivi de commande de CDiscount 

1 Février 2002 - 6h45


Comme vous avez pu le constater vous pouvez désormais utiliser le service payant WebHelp pour avoir des informations sur vos commandes.
Nous avons posés des questions à CDiscount et voici une compilation de leur propos.

Qu'est ce que WebHelp ? 

Webhelp assiste et renseigne le client pour toutes ses démarches relatives à ses commandes. Cela peut aller du simple conseil pour bien utiliser un avoir, bien utiliser son interface client, comment effectuer un retour etc...
Webhelp dispose d'une interface en ligne identique à notre service client avec le détail de la commande, la fiche client et son historique commande, l'état d'expédition ou de préparation et les commentaires du service client si la commande fait déjà l'objet d'un traitement de la part du service client.
Attention, sur le suivi des commandes, Webhelp dispose du même état de commande que ce qui est stipulé sur l'interface client en ligne. Aucune info supplémentaire, sauf si une action a été effectuée entre temps, c'est à dire l'info est instantanée sur notre interface, la mise à jour sur l'interface client prend 24 H. (CDiscount a le détail : date de validation CB ou chèque, édition, flashage de la commande avant expédition vers la poste, prise en charge poste...)
Globalement, le service web help répond au besoin de réponse immédiate émit par nos clients, je dis réponse et non solution car selon les cas plusieurs opérations sont nécessaires pour régler le problème (trop long à faire en chat) cette interface de chat filtre accélère les demandes, rassure, les opérateurs ont une action limitée sur le traitement.
Il permet notamment pour des clients oubliés, excédés, de révéler les problèmes et les régler rapidement. WebHelp ouvre un dossier qui est traité par une équipe spécifique en priorité chez nous. Le système fonctionne, il reste à affiner et à améliorer les infos qui sont données par Webhelp, un peu de patience donc

Quel est l'avenir du suivi de commande client ?

L'interface client qui va s'enrichir de plus en plus d'infos concernant la commande.
On bosse activement sur cet aspect. Comme vous le savez, nos volumes sont importants, notre priorité est d'améliorer la relation client et surtout la transparence et cohérence des infos : aujourd'hui on peut peux donc nous contacter et suivre ta commande sur
- une interface en ligne délais de réponse si question du client maxi 5 jours
- le chat direct avec webhelp , assistance en ligne, 49 S d'attente maxi
- le service courrier contentieux

Pour les commandes présentant une anomalie, un mauvais traitement et pour l'ensemble des échanges courrier (justificatifs, demande de retour, rib etc) ce dispositif devrait permettre de fluidifier les échanges entre nos clients et Cdiscount.com, c'est le souhait sincère de cdiscount.com

D'autres petites évolutions sont elles prévues ? Quid de l'email [email protected] ?

Pour ces courriers c'est toujours d'actualité, on prévient le client pour les commandes informatiques et image et son lorsque la commande est en cours de livraison et qui a fait l'objet de retard.
A termes toutes les commandes une fois enregistrées avant de partir au camion poste ou chrono... généreront une alerte à nos clients (pas en place , à venir).

Sur le service client en ligne nous avons mis en place une information personnalisée :
un client attend sa commande de lecteur DVD Mustek, notre interface permet d'alerter et d'informer régulièrement sur l'interface en ligne tous les clients qui ont acheté le mustek. En cliquant sur le détail de la commande si l'un des articles fait l'objet d'infos spécifiques de type ("livraison prévue le xx/xx/xxxx" ou Commande expédiée le xx/xx/xxxx) alors on affiche le message correspondant.
Attention c'est de l'info brut de pomme pas de publication en l'état.

A terme on ne pourra plus gérer les boites comme [email protected], dans notre logique tout devra transiter par les 3 canaux traditionnels pour lesquels toute une organisation est mise en place. JE LA LAISSE pour l'instant, dès que le service en ligne prendra le bon rythme, faudra prendre son ticket comme tout le monde...

Bref on voit que CDiscount a plein de beaux projets pour le service client. Le challenge est à relever mais pas impossible si Cdiscount met le paquet avec ce genre d'outils. Reste à voir si ceux ci seront fiables à l'inverse des autres versions du suivi en ligne qui avait tendance régulièrement à donner des informations fausses.
L'alternative WebHelp pour un gros problème de commande est intéressante car même si elle est payante est pris en charge par une société externe ce qui lui confère une efficacité certaine.

Peut être que d'ici quelques mois, on pourra dire que Cdiscount possède un service client hors-pair. Le rêve de tout acheteur de DVD.

Lui écrire Alexis

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