2 semaines après son retour : Interview de PereNoel.fr

14 Décembre 2001 - 1h45

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Voici une quinzaine de jours que Pere-Noel.fr est de nouveau référencé sur DVDpasCher, il est temps de faire un point, comme prévu, avec le responsable des achats DVD de PereNoel.fr

1 - Le référencement de PereNoel.fr sur DVDpasCher a soulevé quelques réactions vives sur le forum ?

En fait, si l'on y regarde de près, les messages négatifs, comme les positifs d'ailleurs, sont assez bien répartis entre les sites majeurs de la vente sur Internet. Ces réactions étaient donc attendues à partir du moment où on réapparaissait sur DVDpascher, il semblait clair que l'on reparlerait de nous davantage dans le forum.

2 - La mise en place de la page spéciale pour résoudre ces problèmes de commande est elle une bonne chose ? Quelle est votre sentiment après plus une semaine d'utilisation. Y a t-il des abus ? Je suppose que vous avez du recevoir de nombreux vieux problèmes de commande de clients qui n'ont jamais réussi à contacter le service client classique non ?

Tout système permettant de nous aider à résoudre les problèmes de nos clients est une bonne chose. Force est de reconnaître que les abus venant de cette interface particulière ne sont pas nombreux.(en fait, les abus viennent d'un petit groupe bien connu d'internautes.). Nous avons vu ressurgir très peu de vieux problèmes mais ceux qui nous ont contacté sont tous traités ou sont en passe de l'être.

3 - Les achats des DVDpasCheriens ont-ils repris un bon rythme ou ceux-ci vous boudent encore majoritairement ?

Un grand nombre de DVDvores ont pris l'habitude de consulter DVDpascher et il faut bien reconnaître que ceux ci représentent une forte communauté d'acheteurs. Cependant, Je pense que nos clients consultant DVDpascher n'ont pas cessé de commander simplement parce que nous n'y étions plus référencé mais parce qu'il se sentaient insatisfaits d'une manière ou d'une autre. Notre réapparition n'a donc pas changé grand chose à notre activité tout comme notre précédent arrêt ne l'avait pas fait. Enfin, il est difficile de faire le tri entre l'effet ''fêtes de fin d'année" et l'effet ''DVDpascher". Donc nous en saurons plus à ce sujet fin Janvier.

4 - La multiplication des packs 5 DVD ou 10 DVD est vraiment très intéressantes pour les clients. Ce système de pack va t-il devenir de plus en plus fréquent ?

Nous voulons proposer des prix de moins en moins cher à nos clients mais pour amortir les frais de port offert sans minimum d'achat, les coffrets restent la meilleure solution. Nous proposerons donc de plus en plus d'offres équivalentes.

5 - En regardant les moyennes des notes données à Pere-Noel.ff à ce jour (2 / 5), on se rend compte que PereNoel.fr possède une image déplorable auprès des internautes en général (les dvdpascheriens se faisant pas
exception à la règle) ne serait-il pas judicieux de trouver des moyens de redorer votre blason, en prenant parfois la parole sur le forum par exemple ?

Ce qui compte ce n'est pas l'image, c'est la réalité : Je rappelle une fois de plus que nos ventes ne cessent d'augmenter alors comment expliquer cela sans la qualité du bouche à oreille quand notre communication reste très réduite ? Je rappelle les chiffres : 150000 clients, 150 millions de CA HT objectivés sur cette année, etc... Nous avons décidé également que, plutôt que de dépenser des millions comme certains le font en communication, il serait d'avantage profitable pour tout le monde de vendre nos produits moins cher et d'améliorer notre service client. Par conséquent, il était inévitable que les excès de certains ne pourraient être compensés par une communication onéreuse. Nous ne souhaitons pas pour l'instant intervenir directement sur le forum de DVDpascher pour des raisons évidentes de manque de personnel. Plutôt que de se "défendre" sur le forum, nous préférons déployer notre énergie à résoudre les problèmes. Pour ce qui est de la teneur parfois excessive de certains posts, je fais confiance aux DVDpaschériens pour faire la part des choses : tout le monde sait bien qu'un client insatisfait parle à 10 personnes tandis qu'un client content parle à 3 personnes, sans compter le caractère anonyme et impersonnel des posts sur Internet facilitant malheureusement l'agressivité. Enfin, il nous parait parfaitement légitime qu'un client insatisfait le fasse savoir et ce n'est certainement pas à nous de venir l'interpeller publiquement. C'est en revanche à nous de résoudre ses problèmes. Je le rappelle, [email protected], dvdpascher, mail classique service client et hotline pourront vous aider.

6 - Dernièrement, des infos sur une affaire vous mettant en cause dans le cadre d'une opération avec l'UNICEF où
vous deviez reversé un certain pourcentage de vos ventes a décrié la chronique sur bon nombre de site d'information (Presence-Pc ou 01net). L'Unicef dit ne jamais avoir donner son accord pour cette action et ne jamais avoir reçu de cheque, quel est votre version des faits ?

Nous n'avons signé aucun accord de partenariat avec l'UNICEF.

7 - Sur le forum, quelques internautes se plaignent toujours de n'avoir pas de réponses de la part du service Clientèle même en écrivant à [email protected] ou de ne pas recevoir leurs commandes dans les temps impartis (délai de livraison dépassant 10 jours). Que pouvez vous leur répondre ?

Pour ce qui est des réponses par mail, c'est tout simplement faux. Maximum 72h temps de réponse garanti. Pour les délais de livraison, plus de 95 % des commandes sont expédiés dans les délais (48h). Pour les autres, nous nous employons à faire mieux. Appelez la hot-line ou envoyez un mail, nous vous aiderons. Certains internautes font fort justement remarquer d'ailleurs que la différence de prix peut valoir très largement le temps d'attente.

8 - Quels sont vos favoris (en terme de nombre de vente) pour les DVD
sortant en Janvier ?

Amélie Poulain et Traffic bien évidemment. Shrek. Peter Pan. Driven. En fait, il n'y a pas beaucoup de très grosses sorties en Janvier. Il devrait par contre y avoir pas mal de surprises en terme de petits prix, Janvier est traditionnellement une période de déstockage et de soldes...

9 - Les nouveaux prix spéciaux pour les dvdpascheriens sont en préparation, j'espère ... 

Oui bien sur. Je prépare ça pour le week end. Pourquoi pas une nuit en enfer à 49,95 F par exemple...

Propos recueilli par mail auprès de Sébastien Rams.

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Alexis